Оценка клиентского сервиса FD
Общая информация
1. Ваш пол
Мужчина
Женщина
2. Ваш возраст
26-35 лет
36-45 лет
46-65 лет
3. Дата визита в магазин
4. Имя консультанта или описание внешности
5. Ваш сценарий
Визит с запросом (Я ищу костюм для работы, Мне нужно платье на мероприятие)
Визит без запроса (Зашла просто посмотреть, Ничего конкретного не ищу, что понравится, то и возьму)
6. Ваш сценарий (Изделия, которые вы обсуждали во время визита)
7. Много ли клиентов было в магазине?
Клиентов было больше, чем консультантов.
Консультантов было примерно столько же, сколько клиентов
Консультантов было больше, чем клиентов.
Других клиентов не было
Установление контакта
8. Когда вы вошли в магазин, что сделал консультант? (множественный выбор)
Консультант установил зрительный контакт
Консультант поприветствовал вас с улыбкой и ваших спутников, если они были с вами
Консультант вышел вам на встречу
Консультант сказал приветственную фразу: Добрый день! Добро пожаловать! Что хотели бы посмотреть / Чем хотели бы себя порадовать?Вы впервые у нас в гостях? Вы знакомы с нашим проектом TSUM collect?
Консультант представился до момента примерки
Консультант спросил ваше имя до момента примерки
Консультант спросил ваше имя во время или после примерки
Ничего из вышеперечисленного
9. Когда вы вошли в магазин, своевременно ли консультант подошел к вам? (один вариант)
Да, консультант своевременно подошел к вам
Нет, консультант долго не подходил
Вы были сами вынуждены проявить инициативу в коммуникации
10. Пытался ли консультант проявить к вам заботу и гостепреимство, чтобы вы чувствовали себя комфортно в течение вашего визита? (один вариант)
Да
Нет
10.1. Укажите, как именно консультант действовал, чтобы вы чувствовали себя более комфортно в магазине (множественный выбор)
Консультант провел экскурсию по магазину
Консультант кратко описал пространство, особенно если речь идет о мультибренде (мужские и женские мультизоны, TSUM Collect, Concept Store и др.)
Консультант завел разговор на отвлеченную тему (модные тренды, события, погода)
Консультант проявил внимание к вашим спутникам (если они были с вами)
Консультант предложил расположить вашу верхнюю одежду или сумку/пакеты/зонт
Консультант делал комплименты
Консультант предложил присесть и напитки
Консультант познакомил с ассистентом (представил вас и своего коллегу)
Консультант предложили посмотреть каталог закупки (во время или после примерки образов)
Другое
11. Про какие дополнительные сервисы компании вам рассказал консультант в течение визита? (множественный выбор)
Программа лояльности бутиков
Мероприятия для клиентов
Доставка покупок
Приложение VIP Platinum
Ничего из вышеперечисленного
Другое (Ателье, VIP примерочные, VIP трансфер, TSUM Collect, Отель, Спа, Кафе и рестораны компании, cистема лояльности ЦУМ (для TSUM collect))
Изучение клиента: запрос, потребности, предпочтения
12. Считаете ли вы, что консультант уделил достаточно времени тому, чтобы выявить ваши потребности, предпочтения и понять ваши желания? (один вариант)
Да
Частично
Нет
13. Укажите, какую информацию узнал консультант о ваших потребностях и предпочтениях? (множественный выбор)
Информация о вас, ваших привычках и предпочтениях, образе жизни
Для какой ситуации, на какой случай подбираете изделие/образ
Важные для вас критерии выбора (комфорт в носке, простота в уходе, статусность, актуальность модели)
Информация о желаемых характеристиках изделия (цвет, фасон, длина, размер)
Ничего из вышеперечисленного
N/A (Визит без запроса)
13.1. Укажите, какую информацию узнал консультант о ваших предпочтениях? (множественный выбор)
История отношения/отношений с/к бренду
Информация о вас, ваших привычках и предпочтениях, образе жизни
Что вы чаще носите и что выбирайте для себя
Ничего из вышеперечисленного
14. После того, как консультант задал вам вопросы, чтобы понять ваши потребности, сделал ли он что-либо из следующего (множественный выбор):
Консультант использовал ваши ответы, чтобы задать дополнительные уточняющие вопросы
Консультант внимательно слушал ваши ответы (зрительный контакт, одобрительно кивал головой, поддакивание)
Консультант резюмировал ваши пожелания, чтобы убедиться, что ваши потребности были правильно поняты
Ничего из вышеперечисленного
15. Почувствовали ли Вы, что консультант понял, на что Вы обращаете внимание при выборе изделия? (один вариант)
Да
В некоторой степени
Нет
N/A (Визит без запроса)
15.1. Почувствовали ли вы, что Консультант искренне заинтересован в вас, стремился познакомиться с Вами и познакомить Вас с бутиком? (один вариант)
Да
Частично
Нет
Знание, подбор и презентация продукции
16. Были ли вы удовлетворены предложением, рекомендованным вам консультантом? (один вариант)
Да, я был(а) доволен (довольна) предложением, оно отвечало моим ожиданиям, которые мы обсудили
Я был(а) не в полной мере доволен (довольна) предложением, так как оно не полностью отвечало моим ожиданиям, которые мы обсудили
Нет, я не был(а) доволен (довольна) предложенными изделиями, так как оно не соответствовала моим пожеланиям, которые мы обсудили
Консультант предложил только те изделия, на которые я сам(а) обратил(а) внимание
У меня сложилось ощущение, что консультант предлагает всё подряд, пытаясь угадать, что мне понравится
N/A (Визит без запроса)
16.1. С какими изделиями Вас познакомил консультант? (множественный выбор)
Консультант рассказал о последних поступлениях и вдохновении текущих коллекций
Консультант презентовал уникальные/необычные изделия, которыми запомнилась коллекция
Консультант показал конкретные изделия и объяснил, как они связаны с моими предпочтениями и интересами в моде, которые мы обсудили
Консультант предложил только те изделия, на которые я сам(а) обратил(а) внимание
Я не понял(а), почему консультант предлодложил мне те или иные изделия
17. Консультант инициативно рассказал о преимуществах и особенностях предложенных изделий? (один вариант)
Да
Нет
18. Отметьте все пункты, которые на ваш взгляд описывают презентацию консультанта изделий, коллекций или брендов (множественный выбор)
Консультант был вовлечённым и эмоциональным
Консультант говорил уверенно, с интонационной окраской речи, использовал описательные эпитеты, образы в речи
Консультант использовал неочевидные факты о бренде/коллекции, увлекательно рассказывал об истории бренда/коллекции
Презентовал изделия на языке преимуществ для вас
Консультант презентовал изделия, используя столы, дисплеи и рейлы, не держал в руках телефон
Консультант интересовался моим мнением по ходу презентации
Ничего из вышеперечисленного
19. Насколько предложенная консультантом информация об изделиях подчеркнула их ценность, усилила Ваш интерес? (один вариант)
Консультант рассказал о свойствах изделия, которые важны для Вас или объяснил, почему он предложил вам именно это изделие или рассказал, как это изделие решит Вашу задачу.
Консультант, рассказывая о предложенном изделии, подчеркнул его ценность именно для вас / объяснил как данное изделие поможет решить вашу задачу
Информация была уместной, она в некоторой степени объяснила ценность/уникальность изделий для вас
Консультант ничего не рассказали о ценности изделий для вас
Информация была очевидной, излишней или неуместной, никак не усилила ваш интерес к изделиям или бренду
N/A (Визит без запроса)
19.1. Консультант обратил внимание на капсульную развеску и визуализировал различные варианты использования конкретного изделия? (один вариант)
Например: «Эту рубашку дизайнер / fashion-эксперты / стилисты рекомендуют носить с белыми брюками, а в сочетании с этой яркой футболкой образ будет смотреться ещё интереснее и необычнее. Как Вам?»
Да
Нет
19.2. Консультант ориентировал Вас на тактильные ощущения, предлагал прикоснуться к изделиям? (один вариант)
Да
Нет
20. Почувствовали ли вы, что вы можете доверять рекомендациям и объяснениям консультанта, что он настоящий эксперт? (один вариант)
Рекомендации продавца-консультанта опирались на экспертные знания о бренде, коллекции, производстве и модных трендах
Да
Частично
Нет
21. Была ли информация, которой поделился с вами консультант об изделии, коллекции, бренде, актуальной и вдохновляющей для вас? (один вариант)
Да
Частично
Нет
Дополнительные продажи
22. Предложил ли консультант вам дополнительные изделия сверх основного запроса? (один вариант)
Дополнительное изделие - это изделие сверх первоначального запроса. Должны предложить приобрести ещё одно изделие, а не заменить изделие по первоначальному запросу.
Да: Консультант принёс дополнительные изделия в примерочную для создания полного образа/раскладка на плазме/развеска на рейле.
Нет
Я сам попросил дополнительные изделия сверх основного изделия
22.1 Из каких брендов были представлены дополнительные товары? (один вариант)
Дополнительные товары были из основного бренда продавца
Дополнительные товары были как из основного бренда, так и из других брендов площадки
Дополнительные товары просто описаны, так как их необходимо было заказать
22.2. Укажите диапазон стоимости самого дорого изделия, которое было предложено консультантом в образах? (один вариант)
от 990 000 и выше
от 490 000 до 990 000
от 290 000 до 490 000
от 100 000 до 290 000
ниже 100 000
22.3 Предложил ли консультант консультант ознакомиться с мужской коллекцией (для женщин) или с женской коллекцией (для мужчин)? (один вариант)
Да
Нет
N/A (В бренде нет деления на коллекции для мужчин и женщин или представлена только одна из коллекций)
22.3. Предложил ли консультант консультант ознакомиться с мужской коллекцией (для женщин) или с женской коллекцией (для мужчин)? (один вариант)
Да
Нет
N/A (В бренде нет деления на коллекции для мужчин и женщин или представлена только одна из коллекций)
23. Как бы вы оценили актуальность и ценность дополнительного изделия, выбранного консультантом для вас? (один вариант)
Консультант принес актуальное для вас дополнительное изделие и аргументировал, связав с информацией о вас
Консультант предложил действительно актуальное изделие, подчеркнул его ценность именно для меня
Консультант предложил уместное дополнительное изделие, но я не понял(а), в чём его ценность для меня
Консультант предложил изделие, которое было совершенно не актуально для меня
Консультант не предложил мне дополнительных изделий
24. Какие действия совершил консультант для создания целостного образа, поддержания стиля, учитывая полученную информацию о вас? (один вариант)
Консультант может предложить дополнительные изделия, чтобы у Вас сложился полный образ или же показать в приложении/описать изделия, которые можно дозаказать, чтобы образ сложился в Вашем воображении.
Консультант помог мне понять и представить, как и с чем я смогу носить изделие, предложил варианты использования, собрал полный образ с выбранным изделием
Рекомендации консультанта были общего характера (без конкретных предложений изделий это можно вписать в любой гардероб, это можно будет сочетать с чем захотите - джинсы, брюки...)
Консультант не создал для меня образ с выбранным изделием
25. Рассказал ли консультант вам о новых брендах компании и новых открытых бутиках площадки? (один вариант)
Да
Нет
N/A
26. Консультант проинформировал вас об акциях (действующих на момент визита) в уместное время вашего визита? (один вариант)
Да
Нет
26.1. Отметьте все пункты, которые на ваш взгляд описывают презентацию акций (действующих на момент визита) (множественный выбор)
Консультант был вовлечённым и эмоциональным
Консультант говорил на языке выгоды для вас на примере конкретных изделий
Консультант четко и понятно озвучил условия
Ничего из вышеперечисленного
Примерка и принятие решения о покупке
27. Консультант предложил вам примерить/попробовать изделия? (один вариант)
Да
Нет, я сам захотел примерить
Нет
28. Как происходил процесс подготовки к примерке? (множественный выбор)
В примерочной были подготовлены образы(дополнительные товары) к выбранным изделиям
Перед примеркой консультант кратко презентовал представленные в примерочной образы
В примерочной были носки для примерки, рожок, вуаль, вешалка для вещей, изделия были расстёгнуты, обувь была расшнурована
Консультант пригласил меня в примерочную и предупредил, что будет рядом
К примерке консультант подготовил только выбранные мной вещи, дополнительных товаров и образов в примерочной не было
Я примерил выбранные изделия в торговом зале, консультант не предложил мне примерочную
Ничего из вышеперечисленного
29. Каким образом консультант оказывал Вам помощь в принятии решения о покупке? (множественный выбор)
Консультант пригласил выйти из примерочной/спросил разрешения войти, чтобы принять участие в принятии решения о покупке
Консультант спросил ваше мнение о примеряемом изделии/образе
Консультант делал акценты на преимуществах изделия/образа, связывая их с вашими запросом/предпочтениями
Консультант сделал уместный комплимент вам в примеряемых вещах
Консультант помог вам визуализировать ситуации с примеряемым изделием/образом
Консультант предложил договориться на визит в другой день, в случае необходимости подумать о покупке с вашей стороны
Консультант не помог в принятии решения
30. Удалось ли консультанту отработать ваше возражение? (один вариант)
Да
Частично
Нет
31. Что сделал консультант, когда вы высказали возражение? (множественный выбор)
Консультант не спорил, эмоционально присоединился к Вашему мнению
Консультант задал уточняющие вопросы
Привел убедительные аргументы в пользу изделия
Консультант подчеркнул преимущества изделия для вас
Предложил альтернативный вариант
Ничего из вышеперечисленного
Другое
Завершение визита с клиентом и работа на перспективу
32. Как бы вы оценили стремление консультанта наладить с вами долгосрочный контакт? (один вариант)
Отлично
Хорошо
Средне
Плохо
Консультант не пытался наладить со мной долгосрочный контакт
33. Сформировал ли консультант у вас понимание договоренностей(повод и срок) о вашей дальнейшей коммуникации?
Да, я понимаю поводы и сроки дальнейшей коммуникации
Да, я понимаю поводы дальнейшей коммуникации, сроки определены нечетко
Нет
33.1. Укажите поводы, по которым с вами должен связаться консультант (множественный выбор):
Подборка/предложение изделий под мои индивидуальные предпочтения, не связанные с целью визита
Подборка/предложение под событие, которое у меня запланировано
Консультант вернется ко мне по вопросу поступления конкретной модели или нескольких изделий
Резерв изделия
Договоренность о дополнительной информации или услуге (контакты ресторана/ателье, видео от Бренда на какую-то тему и пр.)
Поддержание отношений (Я позвоню Вам и уточню, как прошло ваше мероприятие, Я уточню Ваши впечатления от данного образа/изделия)
Приглашение на мероприятие компании
Обновления и поступления в рамках консьерж-сервиса TSUM collect
Ничего из вышеперечисленного
Другое
34. Укажите дату следующего визита, о котором вы договорились с консультантом (один вариант):
Нет договоренности о следующем визите
Дата:
34.1. Укажите тему следующего визита, о котором вы договорились с консультантом (один вариант):
Визит для покупки заинтересовавших изделий
Визит после получения новых коллекций/изделий, подходящих к купленному образу
Визит для примерки подготовленных образов под запрос клиента
Визит на мероприятие компании
Ничего из вышеперечисленного
Другое
35. Какие действия совершил консультант в завершении визита (множественный выбор)
Презентовал и помог установить приложение VIP Platinum
Попросил предоставить ваши контактные данные, чтобы связаться с вами позже
Оставил свои контактные данные
Подкрепил ваше решение о покупке, напомнив вам о преимуществах изделия
Резюмировал созданные договоренности на коммуникацию и визит
Поблагодарил вас за визит /уделённое время/покупку
Тепло попрощался и пригласил вернуться снова
Ничего из вышеперечисленного
35.1. Укажите в уместный ли момент визита на ваш взгляд консультант презентовал вам приложение VIP Platinum (один вариант)
Да, это было уместно
Нет, это было не совсем уместно
Нет, мне не презентовали приложение
35.2. Насколько предложенная консультантом информация о приложении VIP Platinum подчеркнула его ценность, усилила Ваш интерес? (один вариант)
Консультант, рассказывая о приложении, подчеркнул его ценность/актуальность именно для вас
Информация была уместной, она в некоторой степени объяснила ценность/актуальность приложения для вас
Информация была очевидной, излишней или неуместной, никак не усилила ваш интерес к приложению
Консультант ничего не рассказали о ценности/актуальности приложения для вас
35.3 Укажите в уместный ли момент визита на ваш взгляд консультант презентовал вам приложение TSUM collect? (один вариант)
Да, это было уместно. Помог с установкой.
Нет, это было не совсем уместно
Нет, мне не презентовали приложение
35.4 Презентовал ли вам консультант возможность воспользоваться функцией Click in TSUM collect? (один вариант)
Да, презентовал и показал, как воспользоваться данной функцией
Да, презентовал, но познакомил функцией.
Нет, не презентовал
Постпродажный сервис
36. Оставили ли вы свои контактные данные (актуальный номер телефона, мессенджер) консультанту для последующей коммуникации? (один вариант)
Да
Нет
36.1. Связался ли с вами консультант не позднее 3 дней от даты визита? (один вариант)
Да
Нет, связался позднее
Нет, не связался
36.2. Каким способом совершил постпродажный сервис консультант? (множественный выбор)
VIP Platinum
Мессенджер (WhatsApp, Telegram)
Звонок
36.3. Соблюдал ли консультант заранее установленные договоренности? (один вариант)
Сроки коммуникации, поводы для коммуникации, способ коммуникации, формат коммуникации
Да
Частично
Нет
36.4. Отправили ли вам фотографии изделий/образов, которые вас заинтересовали во время визита? (один вариант)
Да, подборка образов VIP Platinum
Да, подборка образов в мессенджере
Нет
36.5. Пожалуйста, укажите, соответствовала ли эта коммуникация уровню Бренда и обслуживания класса люкс? (один вариант)
В тексте/ в речи отсутствуют уменьшительно-ласкательные слова, профессиональные жаргонизмы , лексические и грамматические ошибки, слова-паразиты, просторечные выражения, сокращения слов/фраз. Аудиосообщения допустимы, если консультант заранее уточнил удобен ли Вам аудиоформат.
Да
Частично
Нет
Общие впечатления
37. Оставались ли вы одни в течение длительного периода времени без предупреждения от консультанта в какой-либо момент во время вашего визита в магазин?
Да
Нет
38. Если во время вашего визита консультанту помогали коллеги, пожалуйста, опишите их совместную работу (один вариант)
Коллеги оказывали полную поддержку продавцу-консультанту, который работал со мной, одного/одну меня не оставляли
Коллеги помогали моему продавцу-консультанту, но меня оставляли одного/одну
Никто не помогал моему продавцу-консультанту
38.1. Кто помогал вашему консультанту во время вашего визита? (один вариант)
Член управленческой команды (Директор, менеджер торгового зала)
Другой консультант
Фэшн эксперт
Не могу сказать точно, они не представились
39. Заметили ли вы какое-либо запрещённое поведение во время визита? (один вариант)
Примеры запрещённого поведения сотрудников: стоят в закрытой позе, облокачиваются на торговое оборудования, сидят в торговом зале поправляют причёску/макияж/одежду общаются с коллегами на личные темы пьют, курят, едят, жуют жвачку ссорятся, разговаривают на повышенных тонах, показывают неприличные жесты.
Я не заметил(-а) запрещённого поведения
Я заметил(-а) запрещённое поведение со стороны консультанта
Я заметил(-а) запрещённое поведение со стороны других сотрудников
40. Соответствовала ли атмосфера в магазине ожиданиям от люксовой среды?
Обратите внимение на следующие моменты: Продукция в витринах и на вешалках выглядела красиво и привлекательно Чистота и порядок внутри магазина, презентационный стол и демонстрационное оборудование чистые; Отсутствие посторонних запахов, в зале ощущался приятный аромат. Свет в магазине и витринах был исправен; В зале звучало музыкальное сопровождение, громкость была комфортной Температура в зале была комфортная;
Да
Средне
Нет
40.1. Пожалуйста, прокомментируйте, что вас смутило, удивило или очень понравилось в атмосфере магазина
41. Опишите внешний вид консультанта
Дневной и свежий макияж, чистые и уложенные волосы, неброский маникюр на ногтях, неброские аксессуары. Чистая и отглажженная униформа, соответствующая стандартам компании в этом бутик (один вариант).
Элегантный и презентабельный, соответствующий имиджу люксового бренда и стандартам компании (регламент)
Средний (может быть консультантом в любом другом магазине)
Не отражал образ продавца из люксового бренда и не соответствовал стандартам компании (регламент)
41.1. Пожалуйста, прокомментируйте, что вас смутило во внешнем виде консультанта.
42. Выберите, пожалуйста, какое поведение демонстрировал консультант (множественный выбор)
Речь и манера вести беседу соответствовали люксовой среде магазина (Скорость, громкость и четкость речи комфортны клиенту. Нет уменьшительно-ласкательных слов*, профессиональные жаргонизмы, лексические и грамматические ошибки, слова-паразиты, просторечные выражения)
Искренняя улыбка
Проактивность (Инициатива в коммуникации, предвосхищение потребностей клиента, забота, вопросы о предпочтениях и образе жизни, создание полных образов под запрос клиента, предложение дополнительных единиц)
Экспертные знания об изделиях и брендах
Сопровождение клиента на протяжении всего визита
Ничего из вышеперечисленного
43. Как бы Вы описали консультанта? (множественный выбор)
Вовлечённый в диалог, направляющий общение
Компетентный, эксперт в моде и стиле
Вдохновлённый брендом и продуктом
Заботливый, внимательный
Доброжелательный
Искренний, естественный в общении
Харизматичный
Пассивный, не проявляющий инициативу
Неуверенный, слабо ориентирующийся в теме
Не увлечённый брендом, без вдохновения
Равнодушный, без интереса к клиенту
Резкий или грубый
Неестественный, «натянутый»
Скучный
44. Исходя из оценки работы консультанта, насколько вероятно, что вы будете рекомендовать этот магазин своим коллегам или друзьям? (один вариант)
Пожалуйста, оценивайте только общение с консультантом.
Уверенно рекомендовал бы
Рекомендовал бы
Нейтральные впечатления от магазина
Нe рекомендовал бы
У меня осталось крайне негативное впечатление
45. Как качество обслуживания консультантом повлияло на ваше общее впечатление о площадке?
Улучшило
Не повлияло/не изменило
Ухудшило
46. Пожалуйста, подробно опишите ваши впечатления, эмоции от визита и полученного сервиса в магазине
Атмосфера магазина, представленный ассортимент магазина, консультация продавца, что понравилось и, что необходимо улучшить, по вашему мнению
47. Исходя из сервиса, который вам предоставил консультант, сформировалось ли вас желание совершить покупку в этом магазине? (один вариант)
Пожалуйста, оценивайте только общение с консультантом.
Я бы совершил(а) покупку в этом магазине
Я бы, скорее всего, совершил(а) покупку в этом магазине
Я не уверен(а), совершил(а) бы я покупку в этом магазине или нет
Я бы, скорее всего, не совершил(а) покупку в этом магазине
Я бы не стал(а) совершать покупку в этом магазине
47.1. Выберите, пожалуйста, что в поведении и действиях консультанта повлияло на ваше желание (скорее всего/точно) совершить покупку в этом магазине (множественный выбор)
Консультант был инициативным
Консультант смог установить со мной контакт
Консультант был сконцентрирован на мне, максимально понял меня и мои потребности (запрос)
Консультант подобрал идеально подходящие для меня изделия
Консультант демонстрировал экспертные знания об изделиях и брендах
Речь консультанта была убедительной и вдохновляющей
Консультант смог убедить меня в ценности изделий для меня
Консультант был вовлечен и искренне заинтересован помочь мне
Консультант сумел меня приятно удивить
Другое
47.2. Выберите, пожалуйста, что в поведении и действиях консультанта повлияло на ваше желание (скорее всего/точно) НЕ совершать покупку в этом магазине (множественный выбор)
Консультант был пассивным
Консультант не сумел наладить контакт со мной
Консультант не достаточно выявил мои потребности
Консультант не смог подобрать подходящие для меня изделия
Знания консультанта об изделиях и брендах были поверхностными
Речь консультанта была не убедительной и не вдохновляющей
Консультант не смог убедить меня в ценности изделий для меня
Консультант не уделил мне достаточно времени и внимания
Консультант разочаровал меня
Другое
48. Основываясь на Вашем опыте общения с консультантом, насколько Вы согласны со следующим высказыванием: «Я считаю, что консультант смог наладить контакт со мной» (один вариант)
Полностью согласен
Согласен
Я не могу ни согласиться, ни оспорить это утверждение
Не согласен
Категорически не согласен
48.1. Выберите, пожалуйста, основные причины, почему Вам показалось, что консультант смог наладить контакт с Вами (множественный выбор)
То, как консультант выяснил, что мне нужно
Искренность консультанта
То, как консультант меня слушал
Консультант проявлял любопытство по отношению ко мне
То, как консультант создал условия, в которых мне захотелось поделиться личной информацией
Умение консультанта вести беседу (естественный/приятный разговор)
Предупредительность консультанта
Другое
48.2. Выберите, пожалуйста, основные причины, почему Вам показалось, что консультант не смог (должным образом) наладить контакт с Вами (множественный выбор)
То, как консультант выяснил, что мне нужно, или не сделал этого
Недостаток искренности консультанта
То, как консультант меня слушал или не слушал
Консультант не проявлял любопытство по отношению ко мне
То, как консультант создал условия, в которых мне захотелось поделиться личной информацией или не сделал этого
Неумение консультанта вести беседу (неестественный/механистичный разговор)
Недостаток предупредительности консультанта
Другое
49. За время общения консультант сделал или сказал что-то сверх ваших ожиданий, что приятно удивило вас, сделало обслуживание особенным, запоминающимся? (один вариант)
Сделал персональный и неожиданный комплимент, подметив деталь моего образа или слов, а не только примеряемые вещи
Предугадал мои потребности и предложил решение ещё до того, как я сам(а) о нём подумал(а)
Предложил ограниченную подборку идеально подходящих образов вместо множества вариантов и отдельных изделий
Создал ощущение эксклюзивности: доступ к редкой модели, приватному предложению, особому сервису, мероприятию
Поделился вдохновляющей историей о бренде или изделии с редкими неочевидными деталями
Усилил сенсорный опыт: предложил напитки (помимо воды), позаботился о моём комфорте (адаптировал температуру или громкость музыки в бутике), обратил внимание на аромат в бутике
Сделал что-то особенное и уникальное, что превратило визит в особенно запоминающийся опыт (прокомментируйте)
Ничего из перечисленного
50. Оставьте комментарий, есть ли у вас какая-либо дополнительная информация, которой вы хотели бы поделиться
Step
Отправить