Оценка клиентского сервиса FD

Общая информация

1. Ваш пол
2. Ваш возраст
5. Ваш сценарий
7. Много ли клиентов было в магазине?
Установление контакта
8. Когда вы вошли в магазин, что сделал консультант?
9. Когда вы вошли в магазин, своевременно ли консультант подошел к вам?
10. Пытался ли консультант проявить к вам заботу и гостепреимство, чтобы вы чувствовали себя комфортно в течение вашего визита?
10.1. Укажите, как именно консультант действовал, чтобы вы чувствовали себя более комфортно в магазине
11. Про какие дополнительные сервисы компании вам рассказал консультант в течение визита?

Изучение клиента: запрос, потребности, предпочтения

12. Считаете ли вы, что консультант уделил достаточно времени тому, чтобы выявить ваши потребности, предпочтения и понять ваши желания?
13. Укажите, какую информацию узнал консультант о ваших потребностях и предпочтениях?
13.1. Укажите, какую информацию узнал консультант о ваших предпочтениях?
14. После того, как консультант задал вам вопросы, чтобы понять ваши потребности, сделал ли он что-либо из следующего:
15. Почувствовали ли Вы, что консультант понял, на что Вы обращаете внимание при выборе изделия?
15.1. Почувствовали ли вы, что Консультант искренне заинтересован в вас, стремился познакомиться с Вами и познакомить Вас с бутиком? 
Знание, подбор и презентация продукции
16. Были ли вы удовлетворены предложением, рекомендованным вам консультантом? 
16.1. С какими изделиями Вас познакомил консультант?
17. Консультант инициативно рассказал о преимуществах и особенностях предложенных изделий?    
18. Отметьте все пункты, которые на ваш взгляд описывают презентацию консультанта изделий, коллекций или брендов
19. Насколько предложенная консультантом информация об изделиях подчеркнула их ценность, усилила Ваш интерес? 
Консультант рассказал о свойствах изделия, которые важны для Вас или объяснил, почему он предложил вам именно это изделие или рассказал, как это изделие решит Вашу задачу.
19.1. Консультант обратил внимание на капсульную развеску и визуализировал различные варианты использования конкретного изделия?
Например: «Эту рубашку дизайнер / fashion-эксперты / стилисты рекомендуют носить с белыми брюками, а в сочетании с этой яркой футболкой образ будет смотреться ещё интереснее и необычнее. Как Вам?»
19.2. Консультант ориентировал Вас на тактильные ощущения, предлагал прикоснуться к изделиям?
20. Почувствовали ли вы, что вы можете доверять рекомендациям и объяснениям консультанта, что он настоящий эксперт? 
Рекомендации продавца-консультанта опирались на экспертные знания о бренде, коллекции, производстве и модных трендах
21. Была ли информация, которой поделился с вами консультант об изделии, коллекции, бренде, актуальной и вдохновляющей для вас?
Дополнительные продажи
22. Предложил ли консультант вам дополнительные изделия сверх основного запроса? 
Дополнительное изделие - это изделие сверх первоначального запроса. Должны предложить приобрести ещё одно изделие, а не заменить изделие по первоначальному запросу.
22.1 Из каких брендов были представлены дополнительные товары?
22.2. Укажите диапазон стоимости самого дорого изделия, которое было предложено консультантом в образах?
22.3 Предложил ли консультант консультант ознакомиться с мужской коллекцией (для женщин) или с женской коллекцией (для мужчин)?
22.3. Предложил ли консультант консультант ознакомиться с мужской коллекцией (для женщин) или с женской коллекцией (для мужчин)?
23. Как бы вы оценили актуальность и ценность дополнительного изделия, выбранного консультантом для вас?
Консультант принес актуальное для вас дополнительное изделие и аргументировал, связав с информацией о вас
24. Какие действия совершил консультант для создания целостного образа, поддержания стиля, учитывая полученную информацию о вас?
Консультант может предложить дополнительные изделия, чтобы у Вас сложился полный образ или же показать в приложении/описать изделия, которые можно дозаказать, чтобы образ сложился в Вашем воображении. 
25. Рассказал ли консультант вам о новых брендах компании и новых открытых бутиках площадки?
26. Консультант проинформировал вас об акциях (действующих на момент визита) в уместное время вашего визита?
26.1. Отметьте все пункты, которые на ваш взгляд описывают презентацию акций (действующих на момент визита)
Примерка и принятие решения о покупке
27. Консультант предложил вам примерить/попробовать изделия?
28. Как происходил процесс подготовки к примерке? 
29. Каким образом консультант оказывал Вам помощь в принятии решения о покупке?
30. Удалось ли консультанту отработать ваше возражение?
31. Что сделал консультант, когда вы высказали возражение?
Завершение визита с клиентом и работа на перспективу
32. Как бы вы оценили стремление консультанта наладить с вами долгосрочный контакт?
33. Сформировал ли консультант у вас понимание договоренностей(повод и срок) о вашей дальнейшей коммуникации?
33.1. Укажите поводы, по которым с вами должен связаться консультант:
34. Укажите дату следующего визита, о котором вы договорились с консультантом:
34.1. Укажите тему следующего визита, о котором вы договорились с консультантом:
35. Какие действия совершил консультант в завершении визита
35.1. Укажите в уместный ли момент визита на ваш взгляд консультант презентовал вам приложение VIP Platinum
35.2. Насколько предложенная консультантом информация о приложении VIP Platinum подчеркнула его ценность, усилила Ваш интерес? 
35.3 Укажите в уместный ли момент визита на ваш взгляд консультант презентовал вам приложение TSUM collect?
35.4 Презентовал ли вам консультант возможность воспользоваться функцией Click in TSUM collect?
Постпродажный сервис
36. Оставили ли вы свои контактные данные (актуальный номер телефона, мессенджер) консультанту для последующей коммуникации?
36.1. Связался ли с вами консультант не позднее 3 дней от даты визита?
36.2. Каким способом совершил постпродажный сервис консультант?
36.3. Соблюдал ли консультант заранее установленные договоренности?
Сроки коммуникации, поводы для коммуникации, способ коммуникации, формат коммуникации
36.4. Отправили ли вам фотографии изделий/образов, которые вас заинтересовали во время визита?
36.5. Пожалуйста, укажите, соответствовала ли эта коммуникация уровню Бренда и обслуживания класса люкс?
В тексте/ в речи отсутствуют уменьшительно-ласкательные слова, профессиональные жаргонизмы , лексические и грамматические ошибки, слова-паразиты, просторечные выражения, сокращения слов/фраз. Аудиосообщения допустимы, если консультант заранее уточнил удобен ли Вам аудиоформат.
Общие впечатления
37. Оставались ли вы одни в течение длительного периода времени без предупреждения от консультанта в какой-либо момент во время вашего визита в магазин?
38. Если во время вашего визита консультанту помогали коллеги, пожалуйста, опишите их совместную работу
38.1. Кто помогал вашему консультанту во время вашего визита?
39. Заметили ли вы какое-либо запрещённое поведение во время визита?
Примеры запрещённого поведения сотрудников: стоят в закрытой позе, облокачиваются на торговое оборудования, сидят в торговом зале поправляют причёску/макияж/одежду общаются с коллегами на личные темы пьют, курят, едят, жуют жвачку ссорятся, разговаривают на повышенных тонах, показывают неприличные жесты.
40. Соответствовала ли атмосфера в магазине ожиданиям от люксовой среды?
Обратите внимение на следующие моменты:  Продукция в витринах и на вешалках выглядела красиво и привлекательно Чистота и порядок внутри магазина, презентационный стол и демонстрационное оборудование чистые; Отсутствие посторонних запахов, в зале ощущался приятный аромат. Свет в магазине и витринах был исправен; В зале звучало музыкальное сопровождение, громкость была комфортной Температура в зале была комфортная;
41. Опишите внешний вид консультанта
Дневной и свежий макияж, чистые и уложенные волосы, неброский маникюр на ногтях, неброские аксессуары. Чистая и отглажженная униформа, соответствующая стандартам компании в этом бутик.
42. Выберите, пожалуйста, какое поведение демонстрировал консультант
43. Как бы Вы описали консультанта? 
44. Исходя из оценки работы консультанта, насколько вероятно, что вы будете рекомендовать этот магазин своим коллегам или друзьям?
Пожалуйста, оценивайте только общение с консультантом.
45. Как качество обслуживания консультантом повлияло на ваше общее впечатление о площадке? 
Атмосфера магазина, представленный ассортимент магазина, консультация продавца, что понравилось и, что необходимо улучшить, по вашему мнению
47. Исходя из сервиса, который вам предоставил консультант, сформировалось ли вас желание совершить покупку в этом магазине? 
Пожалуйста, оценивайте только общение с консультантом.
47.1. Выберите, пожалуйста, что в поведении и действиях консультанта повлияло на ваше желание (скорее всего/точно) совершить покупку в этом магазине.
47.2. Выберите, пожалуйста, что в поведении и действиях консультанта повлияло на ваше желание (скорее всего/точно) НЕ совершать покупку в этом магазине.
48. Основываясь на Вашем опыте общения с консультантом, насколько Вы согласны со следующим высказыванием: «Я считаю, что консультант смог наладить контакт со мной» 
48.1. Выберите, пожалуйста, основные причины, почему Вам показалось, что консультант смог наладить контакт с Вами. 
48.2. Выберите, пожалуйста, основные причины, почему Вам показалось, что консультант не смог (должным образом) наладить контакт с Вами. 
49. За время общения консультант сделал или сказал что-то сверх ваших ожиданий, что приятно удивило вас, сделало обслуживание особенным, запоминающимся?