чек-лист по работе с CRM
Коммуникация с Клиентами
заполняется сотрудником Академии по итогу проверок коммуникаций сотрудников Бутиков FD
Площадка
Барвиха
Кутузовский
Третьяковский
Славянская
Крокус
Бутик
Выбрать из списка
Balmain
Baccarat&Gallery Royal
Black Tie
Bottega Veneta
Brioni
Brunello Cucinelli
Chloe
Concept Store
Dolce&Gabbana W
Dolce&Gabbana M
Frette&La Perla
Giorgio Armani
Jil Sander
Kiton
Kiton Donna
Loro Piana
MVST
MVST W
Multibrand женский
Multibrand детский
Multibrand мужской
Multi
Saint Laurent
Stefano Ricci
TSUM Collect
Tom Ford
Valentino
Versace
VIP-секция
Wedding
Zegna
Zilli
XL
Фамилия и Имя консультанта
Тип коммуникации
Клиент из списка (холодный Клиент)
Клиент из базы AКБ без покупок в текущем сезоне (или последние 6 мес)
Постпродажный сервис (ППС)
Формат коммуникации
Звонок
Сообщение
Какие инструменты консультант использовал для подготовки к коммуникации?
VIP Platinum (карточка Клиента)
База АКБ (распечатка)
Заметки в телефоне
Записи в ежедневнике
Ничего
N/A
Какую информацию консультант анализировал при подготовке к коммуникации?
Дата последней покупки / Дата последней коммуникации
История покупок
Предпочтения по брендам
Дополнительная информация о Клиенте (Карта лояльности, Дата рождения, Комментарии по Клиенту, Прошлые переписки)
Ничего
N/A
Другое
Что включала в себя коммуникация?
Приветствие и обращение по имени
Представление (имя продавца-консультанта, бутик, площадка)
Представление не требовалось (активное общение с клиентом, с которым переписка была в течение последней недели)
Персональная отсылка (как вы любите; вы ранее выбирали; помню, вы любите; мы с вами ранее обсуждали и т.д.)
Визуал (каталоги, фотографии, подборки) или презентация по телефону конкретных изделий и/или коллекций
Открытый вопрос
Коммуникация носит информационный характер
Коммуникация соответствовала стандартам?
0
1
2
Какие поводы консультант использовал в коммуникации?
Коммерческие поводы (коллекция, специальное предложение, резерв)
Некоммерческие поводы (мероприятия, Fashion Show, праздники, день рождения)
Сочетание коммерческих и некоммерческих поводов
Что использовал в качестве повода консультант?
Какие бренды консультант предлагал Клиенту?
Какой вариант визуала был использован?
2-4 изображения
ссылка на подборку VIP Platinum
файл PDF
афиша / открытка / вдохновение от бренда
краткая видео-презентация
более 10 изображений
визуал отсутствует
N/A
Почему был использован такой вариант визуала?
Какую персонализацию использовал консультант в коммуникации?
Любимые бренды
Предыдущие договоренности
Совместные совершенные покупки
Не было персональных отсылок
Как именно консультант персонализировал коммуникацию?
Как консультант презентовал условия акции?
Эмоционально и вовлеченно, подробно и понятно, описав условия
Условия акции были описаны сжато и сухо
Презентация с персонализацией для Клиента (примеры образов с расчетом выгоды)
Условия акции презентованы с ошибками
Не уместно было рассказывать про акцию
Не рассказал про акцию
Акция не проводилась
Про какую конкретно акцию рассказал консультант?
Почему не уместно было рассказывать Клиенту про акцию?
Какие действия совершал консультант для создания договоренности на будущее?
Предложил примерку
Обозначил дату следующей коммуникации
Пригласил в бутик / на площадку
Обозначил свое желание встретиться с клиентом
Спросил, когда клиент вернется в Москву
Не стремился сформировать договоренность
Другое
Удалось ли консультанту сформировать договоренность на будущее?
Да, договоренность о визите
Да, договоренность о коммуникации
Нет
Где консультант фиксирует факт коммуникации и договоренности на будущее с Клиентом?
VIP Platinum (Задачи и События)
Заметки в телефоне
Ежедневник
Клиента нет в VIP Platinum
Нигде
Другое
Где консультант фиксирует новую информацию о Клиенте?
VIP Platinum (комментарии)
Заметки в телефоне
Ежедневник
Клиента нет в VIP Platinum
Нигде
Не узнал новую информацию
Другое
В какие сроки консультант возвращается за обратной связью к Клиенту?
2 дня
3-5 дней
6-14 дней
не возвращается
N/A
В каком формате консультант возвращается за обратной связью?
Сообщение с закрытым вопросом (удалось посмотреть? что-то понравилось?)
Сообщение с открытым вопросом (как Вам? что думаете? когда получится приехать на примерку?)
Сообщение с новым поводом с вопросом о предыдущем поводе
Сообщение с другим поводом (без отсылок к первоначальному поводу)
Сообщение с акцентом на конкретное изделие из ранее отправленной подборки + открытый вопрос
Звонок (событие в VIP Platinum)
Если у консультанта не получилось дозвониться до клиента в первый раз, он дублирует сообщением информацию в мессенджер?
Да
Нет
Совершил ли консультант коммуникацию в мессенджере по итогам звонка клиенту?
Да, направил только визитку / ссылку на установку VIP Platinum
Да, направил визуал / ссылку на подборку в VIP Platinum с сопроводительным сообщением
Нет
Клиент попросил не писать
Отправить